1. Principio general
Cada caso se trata según su causa. Esta política no declara que los pagos sean «no reembolsables»: distingue entre los errores que deben corregirse o devolverse y los periodos de servicio que ya se prestaron.
2. Cancelación voluntaria
Los planes no se renuevan ni se cobran de forma automática, de modo que no hace falta cancelar nada para evitar un cobro futuro: basta con no renovar. El plan contratado sigue activo hasta el final del periodo pagado y después el perfil vuelve al plan básico gratuito.
3. Casos y tratamiento
| Caso | Tratamiento |
|---|---|
| Pago duplicado o monto pagado en exceso | Procede la devolución del excedente o, si el titular lo prefiere, su aplicación a un periodo siguiente. |
| Pago realizado que no se aplicó | Se verifica el movimiento. Confirmado el pago, se activa el plan; si no fuera posible activarlo, procede la devolución. |
| Plan que nunca se activó por causa de la plataforma | Procede la devolución, o la activación si el titular la prefiere. |
| Error técnico de la plataforma que impidió usar el plan | Se corrige la falla y se compensa el tiempo afectado extendiendo el periodo o, si el titular lo prefiere y corresponde, con una devolución proporcional. |
| Cancelación voluntaria antes de que termine el periodo | El plan sigue disponible hasta el final del periodo pagado. No genera por sí sola una devolución del periodo en curso; la solicitud se evalúa según sus circunstancias. |
| Periodo de servicio ya transcurrido | No se devuelve, salvo que la ley disponga otra cosa o que haya mediado un error de la plataforma. |
| Pago fraudulento o hecho con medios de un tercero sin su autorización | El pago se rechaza o se anula y la cuenta puede suspenderse. Si el titular legítimo del medio de pago reclama, se atiende su solicitud con la documentación correspondiente. |
| Suspensión o baja por incumplimiento del profesional | No genera por sí sola una devolución del periodo en curso; la solicitud se evalúa según la causa y lo que la ley disponga. |
| Devolución legalmente exigible | Procede siempre, en los términos que la ley establezca. |
4. Cómo solicitarla
Presenta tu solicitud por el canal de reclamos, en la categoría de pagos, con estos datos:
- banco y teléfono desde el que se hizo el pago;
- referencia, fecha y monto;
- el plan contratado y qué ocurrió;
- el comprobante, si no lo adjuntaste al reportar el pago.
Recibirás un número de seguimiento y una respuesta motivada. Podemos pedirte información adicional para comprobar la titularidad del pago.
5. Forma de la devolución
Cuando proceda, la devolución se hace al titular del pago. El medio, la moneda y el monto se indican en la respuesta a la solicitud, conforme a la normativa aplicable. De cada devolución se deja constancia.
6. Relación con otros documentos
Las condiciones de contratación están en Pagos y suscripciones. Esta política solo se refiere a los planes de la plataforma: los honorarios que un paciente pague a un profesional por su consulta son un asunto entre ambos, en el que Guía Médica Monagas no interviene.